7 Nguyên nhân Doanh nghiệp không thể giữ chân được khách hàng

Giữ chân khách hàng là việc thúc đẩy khách hàng gắn bó với thương hiệu để họ mua hàng nhiều lần. Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả đảm bảo khách hàng được cung cấp thông tin chính xác về thương hiệu và sản phẩm của bạn.

Giữ chân khách hàng rất quan trọng vì nó có thể chịu ảnh hưởng rất nhiều của sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nó làm giảm nỗ lực cần thiết để tiếp cận khách hàng mới liên tục, từ đó có thể cải thiện hiệu quả quảng cáo của bạn và là một phần quan trọng trong chiến lược kinh tế của bạn.

Một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả đảm bảo rằng khách hàng của bạn được cung cấp thông tin chính xác về thương hiệu và sản phẩm của bạn, hài lòng với sản phẩm đã mua và trải nghiệm khách hàng của họ, đồng thời cảm thấy thôi thúc muốn quay lại với thương hiệu của bạn để xem thêm sản phẩm hoặc thông tin cập nhật.

1. Chất lượng đào tạo nhân viên kém.

Ví dụ khi bạn bước vào một cửa hàng để mua rèm cho ngôi nhà của bạn. Mặc dù có một số nhân viên có vẻ muốn hỗ trợ bạn, nhưng không ai trong số họ có vẻ biết gì về rèm! Tình trạng này có thể gây khó chịu và bực tức.

Bất kể quy mô doanh nghiệp là lớn hay nhỏ, thì việc tương tác giữa nhân viên và khách hàng luôn rất quan trọng. Một khách hàng đang do dự giữa những sản phẩm tương tự có thể quyết định mua nếu được nhân viên hiểu biết về sản phẩm và tư vấn chính xác. Vì vậy, việc đào tạo nhân viên một cách chuyên sâu về dịch vụ và sản phẩm là rất quan trọng.

2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ kém

Vấn đề này cũng khá phổ biến và phức tạp, vì đôi khi mục tiêu của bạn có thể chỉ nhắm tới phân khúc giá cả thấp với chất lượng sản phẩm không quá cao. Tuy nhiên, không phải vì thế mà bạn được quyền “treo đầu dê, bán thịt chó”, sản phẩm không phải là cao cấp nhưng cũng không được lừa dối khách hàng.

Bạn có thể sử dụng các phương tiện truyền thông khác nhau để thu hút khách hàng, nhưng hãy cẩn thận để không làm cho thông tin về sản phẩm bị sai lệch. Điều này có thể dẫn đến góc nhìn tiêu cực và sự mất lòng tin của khách hàng, đặc biệt là trong bán hàng trực tuyến.

3. Không chuyên nghiệp – nguyên nhân mất khách hàng phổ biến

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp, bất kể quy mô lớn hay nhỏ, đều đầu tư công sức vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu. Hãy tưởng tượng nếu mọi nhân viên đều có đồng phục, thậm chí các nhân viên bếp cũng mang tạp dề với logo của doanh nghiệp. Sự nhất quán này chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng tích cực đối với khách hàng ngay từ lần đầu.

Ngoài ra, quy trình phục vụ, cách giải quyết vấn đề và dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được xem xét và thực hiện cẩn thận. Nếu bạn không chú trọng điều này, có thể dẫn tới việc thiếu chuyên nghiệp trong cách phục vụ khách hàng, hậu quả là tạo cho khách một trải nghiệm rất tệ, khiến họ không cảm thấy thoải mái và rời đi ngay lập tức.

4. Khách hàng gặp khó khăn trong quá trình liên hệ

Một trong những sai lầm khiến doanh nghiệp mất khách hàng là thiếu thông tin và cách liên lạc với doanh nghiệp. Khách hàng gặp khó khăn khi liên hệ và phản hồi ý kiến liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Điều này làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên không thoải mái. Kết quả là khách hàng có thể sẵn lòng rời bỏ doanh nghiệp ngay sau lần mua hàng đầu tiên. Điều này được xem là thiếu chuyên nghiệp và minh bạch.

5. Thiếu phản hồi

Việc khách hàng phản ánh ý kiến về sản phẩm, dịch vụ mà không nhận được phản hồi nào từ doanh nghiệp sẽ làm tổn thương lòng tin và trải nghiệm của họ với doanh nghiệp. Thông qua phản hồi thường xuyên, bạn có thể giảm bớt sự không thoải mái của khách hàng.

Điều này vô cùng quan trọng để mang lại sự thoải mái, tin tưởng và nâng cao khả năng mua sắm trong tương lai. Do đó, bạn cần khuyến khích đội ngũ nhân viên chấp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng một cách hợp lý, thể hiện tâm huyết cải thiện chất lượng và dịch vụ.

6. Khách hàng gặp khó khăn trong bảo hành hay đổi trả hàng hóa

Một số người nghĩ rằng việc chấp nhận bảo hành hay đổi trả lại hàng sẽ làm tổn hại tới doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Nhưng nếu bỏ qua khâu này, uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng nặng nề hơn nữa. Ví dụ như khi giao nhầm hàng cho khách thì việc hỗ trợ đổi trả là bắt buộc, bằng không doanh nghiệp của bạn sẽ được nằm vào danh sách đen của vị khách hàng đó.

Bạn có thể giảm thiểu bằng cách chăm sóc khách hàng và luôn kiểm tra một cách cẩn thận, chu đáo. Hãy liên hệ với khách hàng khi sản phẩm hoặc hàng hóa gặp vấn đề và hỗ trợ họ đổi lại sản phẩm hay thậm chí tặng voucher giảm giá cho lần mua sắm tiếp theo. Bằng cách này, bạn có thể duy trì sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

7. Hạn chế thời gian kinh doanh

Hãy tưởng tượng xem bạn cảm thấy thế nào nếu quán cafe mà bạn yêu thích chỉ mở cửa trong 8 tiếng từ 8h – 16h cùng ngày, hay những quán tạp hoá gần nhà bạn chỉ bán vào những ngày chẵn trong tháng, còn ngày lẻ họ sẽ nghỉ. Hẳn là một cảm giác thật khó chịu phải không, sẽ có những lúc mình cần thì họ lại không mở cửa.

Những trường hợp này là ví dụ minh họa cho nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ. Với thời gian kinh doanh hạn chế, khách hàng có thể chọn lựa rất nhiều nơi cung cấp sản phẩm, dịch vụ khác tương tự để phù hợp với khung giờ của họ.

Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc không cung cấp trải nghiệm tích cực và không đáp ứng nhu cầu của khách hàng có thể khiến họ rời đi mà không giữ lại bất kỳ tình cảm “lưu luyến” nào, ngay cả khi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có chất lượng cao.