Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng (customer journey) là quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty. Nó bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng gặp phải từ khi bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đến khi hoàn tất giao dịch.

Hành trình trải nghiệm khách hàng thường bao gồm các giai đoạn chính sau:

1. Giai đoạn nhận thức

Bước đầu tiên trong hành trình trải nghiệm khách hàng là khi khách hàng nhận thức đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Khách hàng có thể biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các kênh khác nhau như quảng cáo truyền thông, tìm kiếm trực tuyến hoặc giới thiệu từ người khác. Điều quan trọng ở bước này là công ty phải có một chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng tiềm năng.

2. Giai đoạn tìm kiếm thông tin

Sau khi khách hàng biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, họ sẽ tiến hành nghiên cứu để hiểu rõ hơn về nó. Khách hàng có thể đọc thông tin trên website, tìm kiếm các đánh giá hoặc hỏi ý kiến từ người khác. Công ty cần đảm bảo rằng thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ được cung cấp một cách rõ ràng và chi tiết để giúp khách hàng có thể hiểu được sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và có thể đưa ra quyết định mua hàng một cách chính xác.

Hành trình trải nghiệm khách hàng — Khách hàng thường tìm kiếm thông tin qua 4 nhóm: cá nhân, thương mại, công chúng và kinh nghiệm cá nhân

Mỗi nguồn thông tin sẽ thực hiện một chức năng khác nhau trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng. Các nguồn thương mại giúp khách hàng hiểu rõ về nguồn gốc sản phẩm, còn nguồn cá nhân sẽ mang tính chất tham khảo, đánh giá nhiều hơn. Nhìn chung, người dùng tiếp xúc với lượng thông tin lớn nhất của sản phẩm từ các nguồn thương mại, cụ thể là các marketer chi phối.

3. Giai đoạn đánh giá, so sánh

Khi đã có những thông tin về sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cân nhắc các nguồn cung khác nhau, tiến hành đánh giá và so sánh chúng để lựa chọn sản phẩm tốt nhất. Tùy theo mỗi sản phẩm mà các tiêu chí đánh giá sẽ khác nhau. Đơn cử như khi lựa chọn khách sạn, người dùng thường xem xét vị trí, giá cả,…

4. Giai đoạn mua hàng

Sau khi khách hàng nghiên cứu, họ sẽ đưa ra quyết định mua hoặc không mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Công ty cần cung cấp đầy đủ thông tin và thuyết phục khách hàng về tính năng và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ để khách hàng có thể quyết định mua hoặc không mua.

Có hai yếu tố có thể dẫn đến sự thay đổi trong ý định mua hàng:

Thái độ của những người xung quanh (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp,…): Trước khi quyết định mua hàng, bao giờ người tiêu dùng cũng có xu hướng tham khảo ý kiến từ mọi người xung quanh về sản phẩm đó. Nếu thái độ của họ có phần tiêu cực, người tiêu dùng sẽ bắt đầu cân nhắc lại quyết định.
Các tình huống bất ngờ: Những yếu tố không lường trước được có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng như tài chính, tâm lý, thời gian,… Người dùng nhận thức được những rủi ro có thể gặp phải khi mua hàng khiến họ tạm ngừng hoặc hủy bỏ ý định mua hàng.

5. Giai đoạn sử dụng sản phẩm

Sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng sẽ sử dụng nó. Công ty cần đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ của họ hoạt động tốt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

6. Giai đoạn hỗ trợ sau bán hàng

Sau khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, hỗ trợ khách hàng là bước rất quan trọng để đảm bảo họ có được trải nghiệm tốt nhất. Hỗ trợ khách hàng bao gồm việc giải đáp các thắc mắc, xử lý các vấn đề kỹ thuật hoặc hỗ trợ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Công ty có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng thông qua điện thoại, email, trang web hoặc các kênh mạng xã hội khác.

Việc cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp không chỉ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả, mà còn giúp tăng độ tin cậy và lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. Nếu khách hàng gặp vấn đề và không nhận được sự hỗ trợ tốt từ công ty, họ có thể cảm thấy bị bỏ rơi và không hài lòng với trải nghiệm của mình, điều này có thể dẫn đến họ không quay lại hoặc không giới thiệu công ty đến người khác. Vì vậy, hỗ trợ khách hàng là một bước không thể thiếu trong hành trình trải nghiệm khách hàng của một công ty.

Hành trình trải nghiệm khách hàng là một quá trình liên tục và không bao giờ kết thúc. Công ty cần liên tục cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và tạo ra những trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng của mình.

📚 Khóa học dành cho bạn