Bí quyết tạo động lực cho nhân viên

Để tạo động lực nhiều hơn cho nhân viên, nên dùng “cây gậy” hay “củ cà rốt”?

Trả lời cho câu hỏi trên, Giám đốc Viện nghiên cứu Affective Brain Lab, Phó giáo sư khoa học thần kinh nhận thức Tali Sharot của Đại học London đã có bài viết dưới đây, được đăng trên Havard Business Review.

Có thể nói, lý thuyết “cây gậy và củ cà rốt” đã được phổ biến và áp dụng tại hầu hết mọi doanh nghiệp trên toàn thế giới. Song, lựa chọn giữa cây gậy hay củ cà rốt và sử dụng chúng như thế nào để tạo động lực nhiều hơn cho nhân viên thì không phải ai cũng nắm rõ.

Vào thế kỷ XVIII, triết gia, nhà cải cách xã hội, đồng thời là cha đẻ của chủ nghĩa vị lợi Jeremy Bentham từng viết: “Nỗi đau và sự sung sướng quản trị mọi thứ chúng ta làm, mọi lời chúng ta nói và mọi điều chúng ta nghĩ”.

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ nghiên cứu, quan điểm của Bentham lại càng được giới khoa học thần kinh hiện đại củng cố. Trong đó, việc phát hiện ra hệ viền (limbic system) và chức năng của nó là một minh chứng rõ nét. Theo quan sát của các chuyên gia thần kinh, hệ viền hỗ trợ nhiều chức năng của não, trong đó có biểu lộ cảm xúc và tạo động lực. Do đó, nó tác động tới mọi khía cạnh cuộc sống của chúng ta, từ khả năng học tập cho tới những người chúng ta kết bạn, lẫn các quyết định của chính chúng ta.

Thế nên, khi muốn tạo động lực lẫn áp lực cho người khác, chúng ta hoàn toàn có thể lợi dụng cơ chế của hệ viền, mà biểu hiện đơn giản là lý thuyết “cây gậy và củ cà rốt”. Cụ thể hơn, khi muốn tạo động lực cho người khác, chúng ta phải làm họ thấy được “củ cà rốt”, tức sự sung sướng đi kèm, thông qua việc hứa hẹn ban phát phần thưởng. Ví dụ như tiền thưởng, sự thăng chức, lời khen, sự công nhận trước đám đông v.v… Và, khi muốn tạo áp lực lên người khác, chúng ta phải cho họ thấy được “cây gậy”, tức sự đau đớn sẽ lãnh nhận, thông qua những hình thức cảnh báo hoặc trừng phạt. Ví dụ như giảm lương, cách chức, phê bình, khiển trách trước tập thể v.v…

Tuy nhiên, vấn đề là chúng ta nên sử dụng hình thức nào, cây gậy hay củ cà rốt, để có thể đạt được kết quả tối ưu, và quan trọng hơn là sử dụng chúng như thế nào?

Một nghiên cứu được tiến hành tại một bệnh viện ở New York có thể mang đến vài lời giải đáp cho câu hỏi trên. Được biết, mục tiêu nghiên cứu đề ra là tăng số lần rửa tay của đội ngũ y bác sĩ. Lý do là việc khử trùng trong môi trường bệnh viện đóng vai trò thiết yếu đối với việc ngăn ngừa bệnh dịch lây lan. Do đó, các nhân viên y tế liên tục được nhắc nhở về tầm quan trọng của việc rửa tay, và những tấm bảng cảnh báo về tác hại của một đôi bàn tay “không sạch sẽ” thường xuyên được đặt cạnh bồn rửa tay khử trùng.

Tuy nhiên, kết quả thu được từ camera theo dõi ở tất cả các bồn rửa tay và máy khử trùng tay tự động thuộc khoa hồi sức tích cực của bệnh viện cho thấy, chỉ có 10% đội ngũ y bác sĩ chịu vệ sinh tay của họ trước và sau khi vào phòng bệnh nhân. Và, điều này vẫn diễn ra bất chấp việc họ biết rõ mình đang được quay phim.

Sau đó, nhóm nghiên cứu liền thay đổi phương thức: Họ đặt một tấm bảng điện tử ngay tại lối vào của khoa hồi sức tích cực. Mỗi lần có người rửa tay, một lời khen sẽ hiện lên trên tấm bảng điện tử (ví dụ như “Làm tốt lắm!”) và số điểm vệ sinh tay của toàn bộ ca trực khi đó sẽ tăng lên. Rất nhanh chóng, tỷ lệ người chịu rửa tay tăng lên đáng kể và chạm mốc 90% trong chưa đầy 4 tuần. Hiện tượng tương tự cũng được lặp lại ở một khoa khác trong cùng bệnh viện.

Cái hay của tấm bảng điện tử nằm ở chỗ, thay vì tạo cảm giác đe doạ với thông điệp “bệnh dịch sẽ lây lan”, vốn là cách tiếp cận phổ biến tại các bệnh viện, nhóm nghiên cứu đã lựa chọn một phương pháp tích cực hơn. Cứ mỗi lần một bác sĩ rửa tay, họ sẽ nhận được lời khen ngay lập tức. Phản hồi tích cực này sẽ kích thích tín hiệu “phần thưởng” của não, từ đó góp phần củng cố hành vi gây ra nó và khiến cho hành vi này có xác suất lặp lại cao hơn trong tương lai.

Thế nhưng, tại sao một phản hồi tích cực mang tính vô thưởng vô phạt này lại có tác dụng mạnh mẽ hơn nguy cơ bệnh dịch lây lan? Nghe có vẻ lạ lùng, song hiện tượng này hoàn toàn tương ứng với những gì mà chúng ta biết về não người.

Giới khoa học thần kinh chỉ ra rằng, khi muốn thúc đẩy ai đó thực hiện hành động (ví dụ như muốn nhân viên làm thêm giờ hoặc đạt kết quả cao), phần thưởng sẽ có hiệu quả hơn hình phạt. Điều ngược lại cũng đúng, khi muốn ngăn ai đó thực hiện hành động (ví dụ như cấm chia sẻ thông tin mật hoặc sử dụng tài liệu của tổ chức cho mục đích cá nhân), hình phạt sẽ có hiệu quả hơn. Và, lý do đằng sau hiện tượng này có liên quan trực tiếp đến đặc trưng của xã hội mà chúng ta đang sống.

Để có thể gặt hái được một kết quả nào đó trong cuộc sống, bất luận nó là một miếng bánh ngọt, người yêu hay sự thăng chức, chúng ta thường có khuynh hướng phải hành động, phải tiếp cận hoặc phải làm một việc gì đó. Do vậy, theo thời gian, não người đã thích nghi với môi trường xung quanh và tự hiểu rằng, cách tốt nhất để chiếm được phần thưởng là phải hành động. Thế nên, sau này, khi chúng ta trông mong một điều gì đó tốt đẹp, não sẽ âm thầm phát đi tín hiệu “phải hành động”.

Trái lại, khi muốn tránh một điều gì xấu, như chất độc, vùng nước sâu hay những người không đáng tin, não sẽ phát tín hiệu cho chúng ta ở yên hoặc không làm gì cả. Từ đó, bộ não đã thích nghi và tự hiểu rằng, cách tốt nhất để không bị tổn thương là tránh hành động. Do vậy, theo thời gian, khi chúng ta cảm thấy một điều xấu có thể xảy ra, não sẽ phát đi tín hiệu “không được hành động”.

Chính cơ chế này đã phần nào giải thích cho việc tại sao tấm bảng điện tử với những lời khen ngợi lại thành công hơn hẳn trong việc tạo động lực cho các y bác sĩ thực hiện hành động rửa tay. Có thể nói, về mặt sinh học, chúng ta đã được lập trình để dễ dàng hành động hơn mỗi khi có phần thưởng. Một thí nghiệm khác do nhà khoa học thần kinh Marc Guitart-Masip dẫn đầu cũng cho kết quả tương tự như những gì đã xảy tại bệnh viện ở New York.

Nhóm nghiên cứu đã đưa ra 2 yêu cầu như sau: Một là, các tình nguyện viên phải bấm 1 nút để được nhận 1 USD. Hai là, các tình nguyện viên phải bấm 1 nút để tránh mất 1 USD. Qua thí nghiệm, nhóm đã phát hiện ra các tình nguyện viên lúc nào cũng bấm nút nhanh hơn trong trường hợp được nhận 1 USD.

Sau đó, nhóm nghiên cứu đã đưa ra 2 yêu cầu mới: Một là, các tình nguyện viên không được bấm một số nút để tránh mất 1 USD. Hai là, các tình nguyện viên phải bấm một số nút để tránh mất 1 USD. Kết quả cho thấy, họ thực hiện yêu cầu số 1 tốt hơn hẳn yêu cầu số 2. Trên thực tế, với yêu cầu số 2, họ thậm chí còn nhấn nút theo bản năng trong một số lần.

Đương nhiên, chúng ta cần nhiều hơn sự thận trọng và quan sát kỹ lưỡng hơn nếu muốn áp dụng những thông tin tìm được từ các nghiên cứu nói trên vào thực tế quản trị. Song, có thể thấy, khi muốn thúc đẩy nhân viên, các hành động mang lại cảm giác tích cực như xướng tên người làm việc năng suất nhất tuần trên website của công ty, sẽ hiệu quả hơn hẳn việc đe doạ những người làm việc không tốt bằng hình thức kỷ luật hay trừ lương.

Sự sợ hãi và căng thẳng có thể khiến một cá nhân rút lui cũng như bỏ cuộc, hơn là khiến họ hành động để cải thiện tình hình. Một thí nghiệm khác cũng có thể minh chứng cho nhận định trên. Theo đó, thí nghiệm này chỉ ra, việc thưởng một khoản tiền nhỏ cho người chịu tập thể dục và ăn uống điều độ có tác động hiệu quả hơn trong việc thay đổi thói quen không tốt với sức khoẻ, hơn là cảnh báo tình trạng béo phì hoặc các loại bệnh liên quan khác.

Ngoài ra, còn một lý do nữa khiến cho việc cảnh báo thường không mang đến nhiều tác dụng. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, não người mã hoá thông tin tích cực tốt hơn thông tin tiêu cực. Trên thực tế, người ta thường cho rằng những thông tin xấu không hề liên quan đến mình, song lại xem những thông tin tốt là có liên quan đến mình, để từ đó tạo ra một góc nhìn lạc quan.

Khi thấy ai đó ra quyết định không tốt, chúng ta tự khắc sẽ “tua nhanh” đến viễn cảnh thất bại của họ, để rồi sau đó đưa ra lời cảnh báo về những thiệt hại mà mình đã tưởng tượng trong đầu. Tuy nhiên, những nghiên cứu đã nêu khuyên chúng ta nên từ bỏ thói quen đưa ra những lời hù doạ để thúc đẩy người khác hành động. Thay vào đó, hãy gợi lên những phần thưởng đi cùng với việc đạt mục tiêu.